關注我們
荊楚網 > 新聞頻道 > 商業頻道 > 商業

攜程旅行服務大數據:核酸檢測為用戶最關注問題

發布時間:2021年06月17日13:10 來源:

6月16日,攜程集團在其舉辦的的第四屆“616客服節”上發布《2021旅行服務大數據》,在2021年攜程用戶高頻問題TOP10中,“到某某地需要做核酸檢測嗎?”位列首位。不同地域用戶的旅行服務需求各具特色。

針對不斷個性化的服務需求,攜程宣布將再次升級客戶服務理念為“HEAT”,即“Heartwarming暖心、Effortless簡單、Active主動、Trust信任”。

據了解,一年一度的“攜程616客服節”,是攜程為1萬余名客服員工舉辦的專屬節日,“作為在一線與客戶溝通的“攜程代言人”,他們用自己的努力向客戶展示攜程不斷提升服務理念和質量的堅持和決心,他們值得最高認可?!睌y程集團CEO孫潔說。

攜程集團CEO孫潔在體驗客服工作

目的地是否需要核酸檢測成為2021旅行服務需求TOP1

根據攜程發布的《2021旅行服務大數據報告》,在攜程用戶高頻問題TOP10中,“到***地需要做核酸檢測嗎?”位列首位。

除此之外,我的航班取消了怎么辦?;當地氣溫多少?穿一件長袖冷不冷?;附近有什么好吃的推薦?;我住的酒店的沙灘是私人的嗎?只有住店客人可以享受嗎?;什么時候能出國呢?;我不知道酒店/機票/火車票的聯系方式,他們說找攜程就可以了等問題緊隨其后。

在用戶旅行服務需求中,由于天氣原因導致更改行程占比最高,機票及火車票預訂日期錯誤要求攔截出票占比位列其次,物品遺失;溝通提前入住,延時退房、房型升級;詢問如何購買兒童機票等需求緊隨其后。

在客戶投訴中,對機票退改簽政策不滿;退訂火車票,但不愿承擔退票費;要求無損取消“不可取消酒店”位列前三。

值得一提的是,不同地區用戶的來電內容和旅行服務的需求也各具特色。

熱情豪爽的東三省用戶更喜歡與攜程客服以家人互稱,“兄弟”和“妹妹”是他們最常用的開場白;而來自天津的用戶多將攜程客服女性員工稱為“姐姐”?!坝欣镉忻鎯骸笔潜本┯脩艄亲永锏姆秲?,講禮節,重規矩的他們把“您好”、“勞駕”、“辛苦”掛在嘴邊。

來自深圳的用戶更在乎酒店與機場、火車站之間的距離;來自成都的用戶自帶“安逸”屬性,在海濱度假時,他們在意酒店是否擁有私人沙灘;而來自昆明的用戶則最關注目的地天氣情況。

“HEAT”服務理念 減少客戶等待約30萬分鐘

隨著客戶旅行服務需求的不斷變化和個性化,攜程全新升級的“H-E-A-T服務理念”,服務目標包括攜程客戶和合作伙伴,執行方向包括系統設計和服務設計,都追求提供“暖心、簡單、主動、信任”的服務,做到行知合一。

“H-E-A-T服務理念”要求攜程客服以真誠溫暖對待每一位用戶;必要時能夠跳出流程,解用戶之所急,用服務填補規則縫隙;有別于“掛斷電話后凡事與我無關”的客服體驗,攜程還要求客服員工要能夠預見客戶可能會產生的連帶需求并主動詢問;全新升級后的服務理念還保持了攜程一慣堅持的“信客”原則,相信和理解客戶需求的合理性并能以同理心為客戶找到最佳解決方案。

據了解,“H-E-A-T”服務理念試運行5個月以來,攜程客服收獲好評次數同比提升約10%。其中,一次性解決客戶需求的平均值高達95%,同比提升約兩位數;為用戶減少等待時長約30萬分鐘;為客戶挽回經濟損失高達約3億元。

智能技術與心理關懷 提升“客服”體驗

攜程于“616客服節”期間啟用沉浸式密室——“失色空間”。大量客服與用戶間的真實通話記錄密集輸出,讓更多人真實感受一線旅行客服的工作壓力。

部分攜程客戶投訴文案

攜程集團CEO孫潔在體驗后表示:“密集的負面情緒給人帶來的沖擊確實超乎想象,我們需要用更多舉措給予一線客服員工關懷,尊重客服從另一個層面說也是尊重客戶的表現?!?/p>

為了減輕一線客服員工的工作壓力,目前攜程服務平臺已通過智能分配、自動語音語義處理等技術輔助客服工作。數據顯示,在過去一年中,通過智能客服一次性解決用戶需求的比例已過半數。攜程同時建立了包括“616客服節”、日常心理疏導服務等在內的一系列客服關懷舉措,持續提升一線“客服”體驗。


【糾錯】編輯:程智

Copyright ? 2001-2021 湖北荊楚網絡科技股份有限公司 All Rights Reserved

營業執照增值電信業務許可證互聯網出版機構網絡視聽節目許可證廣播電視節目許可證

關于我們 - 版權聲明 - 廣告服務在線投稿

版權為 荊楚網 www.cnhubei.com 所有 未經同意不得復制或鏡像

婷婷色五月亚洲国产